Добрый день!
Вот минимальный список жалоб на качество работы тех. поддержки сайта zakupki.gov.ru
1. Крайне затруднительно дозвониться по телефонам 8 800 100-94-948; 495 539-29-99, связи с оператором приходиться ждать не менее 30 минут. Даже если соединение с оператором происходит, после описания проблемы, оператор со словами "Подождите, я уточню информацию" (или аналогичными), ставит разговор на паузу, а через несколько минут звонок просто обрывается. Причем такая картина не только у нашей организации, на форуме госзакупок очень много аналогичных жалоб!
2. Невнимательность сотрудников поддержки в целом, поверхностный подход к решению обращений.
Крайне затруднительно дождаться от сотрудников поддержки вразумительный ответ. Чаще всего этого так и не удается сделать, приходиться искать обходные пути решения.
Пример:
На форуме в теме "План графика размещения закупок" мною была озвучена проблема о публикации плана закупки по 223ФЗ о чем было указано в сообщении 24.10.2014 в 14:47:24. Однако сотрудник форума дает ответ о плане-графике по 44ФЗ ответ 24.10.2014 в 15:00:00.
3. Затягивание сроков выполнения обращений.
Примеры:
1) Обращение за номером SD1002326778. Зарегистрировано 28.07.2014 17:08, и только после нашей претензии, отправленной 28.08.2014 (т.е. через месяц!) обращением вообще стали заниматься. И как оказалось, через месяц работы с обращением, информации, отправленной к SD1002326778, недостаточно (запрос доп. информации пришел 28.08.2014 в 14:18). В итоге в устном разговоре с сотрудником поддержки, поняв что проблема уже неактуальна, запросили у специалистов подробного описания причин таких долгих сроков выполнения обращения, получили положительный ответ, однако при закрытии обращения пришел вот такой ответ «Добрый день! В соответствии с информацией полученной от вас инцидент IM1000096256 закрыт. По вопросу закрытия инцидента в течении продолжительного времени от Вас необходим соответствующий запрос. С уважением, Служба технической поддержки ООС.»
4. И как квинтэссенция всего выше сказанного - обработка обращений SD1002491559/SD1002506529.
Первичная проблема была озвучена 23.10.2014 в 9:41, однако ответ о том, что сообщение зарегистрировано под номером SD1002491559 пришло только 25.10.2014 в 10:11:16. При этом на портале госзакупок даже не указан максимальный срок регистрации обращений! Ответ по данному обращению пришел 28.10.2014 в 15:56 следующего содержания: «Уважаемый пользователь! При обработке проекта плана закупок на ООС возникли ошибки вида: "Ошибка бизнес логики >> Планируемая дата извещения не может быть ранее даты начала периода планирования и позднее даты окончания периода планирования (GUID позиции: **)"».
Вопрос, зачем в ответе повторять то, что описано в форме запроса? Мы и так видим что происходит такая ошибка.
Продолжение ответа: «Данная ошибка вызвана тем, что в XML-файле проекта плана закупок, например, для позиции с GUID **, указано время размещения извещения: "purchasePlannedDate" > 2014-11-20, дата ранее чем 2015 год, в котором планируются проводится закупки. Вам необходимо внести исправления в проект плана закупок и выполнить повторную отправку проекта из ВСРЗ на ООС.» Но если внимательно вчитаться в то, что описано в форме, которую направляли на тех.поддержку, то станет ясно, что мы понимаем почему появляется ошибка. Хотели получить разъяснения на этот счет. А именно, в форме вопрос сформулирован следующим образом: «Просьба, проконсультировать, каким образом нам отправить план на 2015 год на ООС, с позициями, в которых плановая дата публикации в 2014 году?». Ответа на данный вопрос в рамках SD1002491559 мы так и не получили.
Уже после общения с консультантами на форуме, мы поняли, что это ошибка все-таки Вашей системы. Но консультант с форума отправил нас в Минэкономразвития, для исправления ошибки. Для подтверждения данной информации, отправили повторное обращение в продолжении SD1002491559, с наиподробнейшим описанием в форме. Новое обращение было зарегистрировано номером SD1002506529 . И 05.11.2014 от тех поддержки пришел ответ: «Добрый день! От Вас необходима дополнительная информация по форме запроса с приложением xml-файла передаваемых данных из внешней системы размещения заказа (ВСРЗ). По вопросам выгрузки xml-файла Вы можете обратиться в службу технической поддержки ВСРЗ. Просим приложить к запросу ранее направленную информацию.»
Спрашивается, во-первых, зачем запрашивать повторно информацию направленную ранее? Для чего тогда происходит регистрация обращений? В первичном обращении у Вас же есть вся информация, зачем затягивать сроки обработки обращений, когда можно открыть первичное обращение и просмотреть всю необходимую информацию? Во-вторых, непонятно для чего повторно запрашивать то, что уже проанализировано в обращении SD1002491559?
И как итог тратится огромное количество и нашего, и Вашего времени на разъяснения сотрудникам поддержки проблемы, на ожидание сначала вообще хоть какого-нибудь ответа, потом ответа, на вопрос который задаем мы! А у нас помимо общения с тех поддержкой госзакупок, ещё очень много другой работы!
С уважением, Боброва Алиса!
ЗАО «Гринатом», ОЦО ГК Росатом
Специалист поддержки ЕОС Закупки на базе SAP SRM.
Вот минимальный список жалоб на качество работы тех. поддержки сайта zakupki.gov.ru
1. Крайне затруднительно дозвониться по телефонам 8 800 100-94-948; 495 539-29-99, связи с оператором приходиться ждать не менее 30 минут. Даже если соединение с оператором происходит, после описания проблемы, оператор со словами "Подождите, я уточню информацию" (или аналогичными), ставит разговор на паузу, а через несколько минут звонок просто обрывается. Причем такая картина не только у нашей организации, на форуме госзакупок очень много аналогичных жалоб!
2. Невнимательность сотрудников поддержки в целом, поверхностный подход к решению обращений.
Крайне затруднительно дождаться от сотрудников поддержки вразумительный ответ. Чаще всего этого так и не удается сделать, приходиться искать обходные пути решения.
Пример:
На форуме в теме "План графика размещения закупок" мною была озвучена проблема о публикации плана закупки по 223ФЗ о чем было указано в сообщении 24.10.2014 в 14:47:24. Однако сотрудник форума дает ответ о плане-графике по 44ФЗ ответ 24.10.2014 в 15:00:00.
3. Затягивание сроков выполнения обращений.
Примеры:
1) Обращение за номером SD1002326778. Зарегистрировано 28.07.2014 17:08, и только после нашей претензии, отправленной 28.08.2014 (т.е. через месяц!) обращением вообще стали заниматься. И как оказалось, через месяц работы с обращением, информации, отправленной к SD1002326778, недостаточно (запрос доп. информации пришел 28.08.2014 в 14:18). В итоге в устном разговоре с сотрудником поддержки, поняв что проблема уже неактуальна, запросили у специалистов подробного описания причин таких долгих сроков выполнения обращения, получили положительный ответ, однако при закрытии обращения пришел вот такой ответ «Добрый день! В соответствии с информацией полученной от вас инцидент IM1000096256 закрыт. По вопросу закрытия инцидента в течении продолжительного времени от Вас необходим соответствующий запрос. С уважением, Служба технической поддержки ООС.»
4. И как квинтэссенция всего выше сказанного - обработка обращений SD1002491559/SD1002506529.
Первичная проблема была озвучена 23.10.2014 в 9:41, однако ответ о том, что сообщение зарегистрировано под номером SD1002491559 пришло только 25.10.2014 в 10:11:16. При этом на портале госзакупок даже не указан максимальный срок регистрации обращений! Ответ по данному обращению пришел 28.10.2014 в 15:56 следующего содержания: «Уважаемый пользователь! При обработке проекта плана закупок на ООС возникли ошибки вида: "Ошибка бизнес логики >> Планируемая дата извещения не может быть ранее даты начала периода планирования и позднее даты окончания периода планирования (GUID позиции: **)"».
Вопрос, зачем в ответе повторять то, что описано в форме запроса? Мы и так видим что происходит такая ошибка.
Продолжение ответа: «Данная ошибка вызвана тем, что в XML-файле проекта плана закупок, например, для позиции с GUID **, указано время размещения извещения: "purchasePlannedDate" > 2014-11-20, дата ранее чем 2015 год, в котором планируются проводится закупки. Вам необходимо внести исправления в проект плана закупок и выполнить повторную отправку проекта из ВСРЗ на ООС.» Но если внимательно вчитаться в то, что описано в форме, которую направляли на тех.поддержку, то станет ясно, что мы понимаем почему появляется ошибка. Хотели получить разъяснения на этот счет. А именно, в форме вопрос сформулирован следующим образом: «Просьба, проконсультировать, каким образом нам отправить план на 2015 год на ООС, с позициями, в которых плановая дата публикации в 2014 году?». Ответа на данный вопрос в рамках SD1002491559 мы так и не получили.
Уже после общения с консультантами на форуме, мы поняли, что это ошибка все-таки Вашей системы. Но консультант с форума отправил нас в Минэкономразвития, для исправления ошибки. Для подтверждения данной информации, отправили повторное обращение в продолжении SD1002491559, с наиподробнейшим описанием в форме. Новое обращение было зарегистрировано номером SD1002506529 . И 05.11.2014 от тех поддержки пришел ответ: «Добрый день! От Вас необходима дополнительная информация по форме запроса с приложением xml-файла передаваемых данных из внешней системы размещения заказа (ВСРЗ). По вопросам выгрузки xml-файла Вы можете обратиться в службу технической поддержки ВСРЗ. Просим приложить к запросу ранее направленную информацию.»
Спрашивается, во-первых, зачем запрашивать повторно информацию направленную ранее? Для чего тогда происходит регистрация обращений? В первичном обращении у Вас же есть вся информация, зачем затягивать сроки обработки обращений, когда можно открыть первичное обращение и просмотреть всю необходимую информацию? Во-вторых, непонятно для чего повторно запрашивать то, что уже проанализировано в обращении SD1002491559?
И как итог тратится огромное количество и нашего, и Вашего времени на разъяснения сотрудникам поддержки проблемы, на ожидание сначала вообще хоть какого-нибудь ответа, потом ответа, на вопрос который задаем мы! А у нас помимо общения с тех поддержкой госзакупок, ещё очень много другой работы!
С уважением, Боброва Алиса!
ЗАО «Гринатом», ОЦО ГК Росатом
Специалист поддержки ЕОС Закупки на базе SAP SRM.
